Von Beginn an steht die Karl Landsteiner Privatuniversität für Gesundheitswissenschaften und insbesondere Prof. Hanna Mayer und ihr Team vom Fachbereich Pflegewissenschaft mit Schwerpunkt Person-Centred Care Research als wissenschaftlicher Partner zur Seite. Nachdem im vergangenen Jahr die Frage geklärt wurde, was an Alles Clara für wen, unter welchen Umständen und wie wirkt (Mayer et al., 2023), stand das Jahr 2024 bei Alles Clara ganz im Zeichen der gemeinsamen Weiterentwicklung. 

Qualitätsentwicklung als Schlüssel für die Wirksamkeit der Beratung

Die Digitalisierung verändert das Gesundheitswesen und bietet neue Chancen, die Gesundheitsversorgung zu optimieren, Fachkräfte zu entlasten und Familien in ihrem eigenen zu Hause zu unterstützen. In Österreich übernehmen rund 950.000 Menschen eine zentrale Rolle in der Pflege nahestehender Personen und sind häufig hohen Belastungen ausgesetzt.

Alles Clara bietet diesen Menschen kostenlose, professionelle und persönliche Beratung im datensicheren Messenger an. Die wissenschaftliche Evaluation von Alles Clara zeigte nicht nur, dass die digitale Beratung wirkt, sondern auch warum. Menschen, die sich um ihnen nahestehende Personen kümmern, können durch die Alles Clara Beratung gestärkt werden, weil sie als Person im Zentrum der Beratung stehen, individuelle und auf sie abgestimmte Hilfestellung erhalten und bei Bedarf auch emotional begleitet werden. Damit die Beratung ihre bestmögliche Wirkung entfalten kann, spielt Qualität eine entscheidende Rolle. Da es für Online-Beratung in der Pflege bisher keine einheitlichen Standards gibt, können herkömmliche Qualitätssicherungsmaßnahmen nur bedingt übertragen werden – nicht zuletzt aus Datenschutzgründen.

Zentrale Erkenntnisse des Projekts

Die Personzentrierung ist ein zentrales Qualitätsmerkmal der professionellen Pflege und essenziell für die Beratung. Die Vielfalt der Beratungssituationen und individuellen Bedürfnisse der Ratsuchenden erfordern einen dynamischen Qualitätsbegriff. Ziel des Projekts war es, eine Grundlage für nachhaltige Qualitätsentwicklung in Alles Clara zu schaffen. Praxisentwicklung spielte dabei eine Schlüsselrolle, um Qualität nicht nur zu sichern, sondern stetig weiterzuentwickeln.

Die Nutzer:innen von Alles Clara kommen aus ganz Österreich und gehören verschiedenen Altersgruppen an. Zwei Drittel sind Frauen. In 50 % der Beratungen geht es um Wissensvermittlung, in 40 % zusätzlich um emotionale Begleitung. Häufige Themen sind Unterstützungsleistungen, emotionale Belastungen, organisatorische Fragen sowie finanzielle und rechtliche Anliegen. Die Evaluation zeigt eine hohe Zufriedenheit: 89 % der Ratsuchenden bewerten die Antworten als „gut“ oder „sehr gut“, 93 % beurteilen die Beratung insgesamt positiv.

Abbildung 12: Feedback nach Abschluss der Beratung

Die Berater:innen sind das Herzstück von Alles Clara. Sie bieten professionelle, einfühlsame und flexible Beratung – oft im asynchronen Chat, sodass Ratsuchende orts- und zeitunabhängig Unterstützung erhalten. Die Berater:innen waren aktiv in die Entwicklung des Qualitätsmodells eingebunden. In drei kreativen Online-Workshops wurde mit dem Forschungsteam ein Konzept zur Praxisentwicklung erarbeitet. Die Einführung erster Qualitätsinstrumente zeigte, dass Teamarbeit, Reflexion und gemeinsames Lernen zentrale Erfolgsfaktoren sind. Zukünftig sollen die Berater:innen selbst Verantwortung für die Qualitätssicherung übernehmen. Ihr Wissen, ihre Zeit und ihre Haltung sind der Schlüssel zu hochwertiger, personzentrierter Online-Beratung.

Abbildung 21: Grundprinzipien zur Praxisentwicklung in Alles Clara.

Strategien zur Qualitätsentwicklung in Alles Clara

Um die Beratungsqualität in Alles Clara nicht nur sicherstellen, sondern nachhaltig weiterentwickeln zu können, wurde ein Modell zur Qualitätsentwicklung in Alles Clara erarbeitet. Dies beinhaltet acht zentrale Strategien, die bereits jetzt und auch zukünftig in Alles Clara verfolgt werden, um sicherzustellen, dass ratsuchende Menschen, die sich an Alles Clara wenden, die bestmögliche Beratung erhalten.

• Expert:innenwissen fördern: Zielgerichtete Weiterbildung und fachlicher Austausch sind für die Beratungsqualität von großer Bedeutung.
• Kompetenzen in der Online-Beratung aufbauen: Digitale Beratung erfordert spezifische Fähigkeiten, die gezielt gestärkt werden.
• Erfahrungen der Berater:innen nutzen: Praktische Einblicke aus dem Beratungsalltag helfen, die Qualität der Beratung weiterzuentwickeln.
• Reflexionsräume schaffen: Regelmäßige Reflexions- und Feedbackprozesse tragen zur Sicherstellung hoher Beratungsqualität bei.
• Community aufbauen: Die Stärkung der Zusammenarbeit zwischen Berater:innen fördert das gemeinsame Lernen und die Motivation.
• Arbeitsplatzgestaltung ermöglichen: Flexibles Arbeiten in der Online-Beratung erfordert eine unterstützende Infrastruktur.

• Fazilitation verankern: Die Begleitung durch eine Fazilitatorin fördert begleitetes aktives Lernen, authentisches Engagement und nachhaltige Qualitätsentwicklung.
• Berater:innen zur Weiterentwicklung befähigen: Durch gezielte Unterstützung können Berater:innen ihre Rolle weiter ausbauen und Verantwortung übernehmen. 

Abbildung 23: Modell zur Qualitätsentwicklung in Alles Clara.

Der Endbericht zum Lesen

Wir freuen uns sehr, den vollständigen Endbericht zum Projekt zu teilen. Er wird uns in den kommenden Monaten als Kompass für die Weiterentwicklung dienen und bildet die Grundlage für eine kontinuierliche Qualitätssicherung. Gemeinsam mit Prof. Hanna Mayer und ihrem Team arbeitet Alles Clara an den nächsten Schritten, um eine qualitativ hochwertige, personzentrierte Online-Beratung in Alles Clara nachhaltig sicherzustellen.